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滴滴網約車司機應在48小時內將物品送至警方 平臺建立規則值得肯定

發布時間:2019-06-18 10:35:09 來源:法制日報 責任編輯:caobo

為進一步優化滴滴網約車平臺協助乘客尋找遺失物品的流程與機制,6月11日,滴滴出行公示《網約車物品遺失管理辦法(試行)》征求意見稿(以下簡稱征求意見稿),向公眾征求意見與建議。

征求意見稿由滴滴客服物品遺失專組與平臺治理部共同制定,適用于滴滴出行提供的快車、專車和豪華車服務。公示將持續7天,期間,乘客、司機和公眾可通過滴滴乘客端、司機端、官方微博、微信對意見征求稿給予意見與建議。公示結束后,兩周內,滴滴會結合各方給予的意見與建議進行反饋。

6月,滴滴以“安全生產月”為契機,貫徹出行安全共建共治共享的理念,逐步開展一系列安全透明化行動。本次公示《網約車物品遺失管理辦法(試行)》征求意見稿之后,后續滴滴還將陸續公示安全分單策略、疲勞駕駛等平臺規則,讓滴滴日常的安全管理及安全規則更加公開、透明,廣泛征集意見建議,并接受社會各界監督。

找回率三年提升近三成

據介紹,滴滴客服一直在努力協助乘客尋找遺失物品。2016年,滴滴客服收到的“找東西”需求開始激增。同年12月滴滴客服成立物品遺失專組,專門協助乘客尋找遺失物品。近3年來,物品遺失專組用“虛擬號”“三方通話”等技術與方法,持續優化尋找流程與機制,將乘客遺失在滴滴網約車上的物品的平臺平均找回率提升了近三成,從38%提升至68%左右。

遺憾的是,仍有許多物品無法被找回。2019年1月至3月,物品遺失專組共協助平臺乘客尋找遺失物品419663件,每尋找一件物品平均需撥打6通電話,其中有31.2%的物品無法找回。以北京為例,今年第一季度北京的遺失物品報失量為34784件,全國最高,平均找回率為64.4%,仍有35.6%的物品沒有被找回。

客流量大,車輛移動快速,拼車車內環境復雜是物品難以被找回的主要原因。同時,物品遺失專組協助失主尋找、協調司乘溝通時仍常常遇到,雙方“相互責怪”,送還成本難以談攏,相關人員不接電話等“找東西難”的情況。

針對找東西難作出規定

針對滴滴遇到的“找東西難”,本次公示的征求意見稿從平臺客服協助流程、遺失物品價值分類,及乘客、司機的權利與義務,對遺失在滴滴網約車上的物品處理作了相應規定,平臺、乘客、司機各方的權利與義務都更加明晰。這也是國內網約車行業首個針對遺失物品的管理辦法。

在平臺客服協助流程方面,滴滴客服在確認失主身份后可以提供協助尋找服務,包括但不限于:客服發起司、乘三方通話;提供聯系司機的虛擬號碼;幫助失主聯系乘坐過服務車輛的1至2名乘客等。在物品價值分類方面,遺失物品價值大于等于2000元的為貴重物品。如遺失的為貴重物品,乘客應及時報警,警方立案后,平臺會配合警方調查。

乘客下車前需注意攜帶自己隨身的物品與行李。因自身疏忽導致物品遺失的,應盡量自行領取物品。如無法自行領取,可用虛擬號聯系撿到物品的司機,協商送還方式、時間,送還物品的合理費用,如保管費、運輸費等。司機歸還物品時,乘客應給予合理費用。如乘客撿到其他乘客遺失的物品,應將物品交給司機保管,并聯系滴滴客服報備。如遇滴滴客服來電問詢是否看見其他乘客的遺失物品,乘客應配合尋找。

司機發現乘客遺失物品后,應第一時間用虛擬號聯系乘客,積極協助乘客領取遺失物品。無法聯系上乘客的,司機應第一時間聯系滴滴平臺報備,并妥善保管乘客遺失物品。如因司機原因造成物品破損、再次遺失的,司機應承擔相應的賠償責任。在物品領取事宜上,無法和乘客協商一致的,司機應在與乘客溝通后48小時內將物品送至公安部門。如乘客遺失的是生鮮易腐物品,司機聯系乘客后超24小時乘客未領取的,司機有權自行處理物品。

平臺建立規則值得肯定

“網約車乘客因物品遺失而與司機發生的糾紛比較多,而目前國內尚未有網約車平臺制定規則或標準以解決此類糾紛。滴滴在國內首先建立物品遺失規則,有助于促進國內網約車行業服務規范化、標準化,而且,滴滴通過意見征求稿的方式向大眾征求意見,體現了平臺在規則制定上的開放態度,值得肯定和借鑒。”北京志霖律師事務所副主任、中國政法大學知識產權研究中心特約研究員趙占領說。

以往圍繞物品遺失相關的司乘糾紛中往往是雙方各執一辭,平臺常常難以判斷和處理,因為支持任何一方都需要有事實和法律依據。當然,多數情況下,乘客確實存在著舉證難題。為了解決這個問題,也為了及時公正地處理司乘糾紛,滴滴也先后采取了行程錄音、車內錄像等措施,一旦發生物品遺失情況,有助于及時查清真相。

趙占領分析說:“乘客遺失物品后,首先需要遵循‘誰主張誰舉證’的基本法律規則,舉證證明物品遺失在網約車上以及具體是什么物品,否則乘客的主張根本無法得到支持。如果乘客不能提供證據證明物品遺失到網約車上,則無權追究司機的責任,更無權追究網約車平臺的責任。如果乘客舉證證明物品遺失在車上且司機拒不返還,則可以追究司機的法律責任,但是因司機與平臺之間不屬于勞動關系或勞務關系,平臺僅向司機和乘客提供信息服務,司機拒不返還的行為僅系個人行為,乘客若向平臺索賠,則缺乏法律依據。因網約車內屬于公共空間,客流量大,加上有些情況下確實無法證明物品遺失在車上,乘客要求平臺必須把遺失的物品找回既不現實也不合理。”

針對司機撿到乘客遺失物品并返還的拾金不昧的做法,趙占領建議:“如果司機在保管或者返還遺失物品的過程中產生了保管費,或者過路費、油費等合理支出,無論從情理還是法律角度而言,乘客都應向司機支付這部分的合理費用。”

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